(Serie: “Kort en krachtig, niet altijd waar, wel vaak…”)

Een “best practice” wordt vaak gezien als een uitdrukking voor een succesvol uitgevoerde actie in een afdeling of een organisatie. Organisaties doen bijna altijd een beroep op “best practices” om de kosten te verminderen en/of de omzet te verhogen en/of de kwaliteit te verhogen. Deze acties ontstaan meestal vanwege een dringende behoefte of uit een initiatief van één of meerdere medewerkers. Tot nu toe is er nog niets aan de hand.
Bij acties op het gebied van verkoop (doel: omzetverhoging) gaat het echter heel vaak fout!
Wat is dan het probleem? De uitdrukking “best practice” verraadt het al een beetje. Een eenmaal succesvol uitgevoerde actie krijgt binnen een-beetje-onderneming een (code-)naam. De meestal ingewikkelde actie wordt dan, natuurlijk op een gouden blaadje en in de meest mogelijke eenvoud, als success-story met gepaste trots gepresenteerd aan de directie of managementteam. Na de lofzang krijgt de betreffende actie meestal een nieuwe, door het managementteam verzonnen, naam waarmee het beginpunt van de chaos is gedefinieerd. Vervolgens wordt de rest van de organisatie (afdelingen of vestigingen) opgeroepen om dezelfde actie uit te voeren. De verwachte hogere orderontvangst wordt dan natuurlijk vliegensvlug in het betreffende businessplan verwerkt en in het verwachtingsbeeld opgenomen.

Succesvolle acties met betrekking tot verhoogde orderontvangst worden overigens ook vrij snel waargenomen door concurrerende bedrijven die ook oren hebben naar de betreffende “best practices”. Ook dat is in eerste instantie begrijpelijk.

Maar….de implementatie van dergelijke “best practices” kan behoorlijk veel problemen opleveren. Een aantal oorzaken komt steeds weer boven water. Het succes van een dergelijke “best practice” is bijna altijd verbonden met locale markten, marktreacties en –behoeftes; vaak afhankelijk van ondersteunende systemen en business processen; afhankelijk van de locale cultuur en meestal afhankelijk van de betrokken medewerkers die de actie bedacht en uitgevoerd hebben.
Wie voert er nu graag een opgelegde, meestal arbeidsintensieve actie uit die jezelf niet bedacht hebt en waar je wellicht in eerste instantie niet in gelooft?

Bij het kopiëren van “best practices” op het gebied van orderontvangst-/omzetverhoging kan het zelfs voorkomen dat de actie wel goed uitgevoerd wordt maar het succes uitblijft. De actie heeft dan alleen gezorgd voor een concurrerende werking in de markt waarbij de prijzen tot onder het kostenniveau kunnen kelderen.
Het kopiëren van dergelijke “best practices” kan dus slecht uitvallen. Het gebeurt niet zelden dat bij dergelijke acties hele verkoopafdelingen tijdelijk verlamd raakten en dus het omgekeerde effect hebben!

Bij het zoeken naar nieuwe mogelijkheden en/of verbeteringen is het vaak beter om de “best practices” van anderen niet te kopiëren (wel bestuderen en ervan leren!) maar met eigen medewerkers, met kennis van de locale markt en omstandigheden, via creativiteit en innovatie nieuwe acties te ontwikkelen.

Eigen “best practices” ontwikkelen en implementeren, dat is de kunst!
De medewerkers die de “best practice” moeten implementeren moeten er zelf in geloven! Dat is de sleutel tot een succesvolle actie.

Op veel gebieden kan het overnemen van “best practices” doorgaans wel succesvol zijn. Het gaat dan om gebieden/omgevingen, waarin bij een bepaalde input de output vrij nauwkeurig bepaald kan worden. Voorbeelden hiervan zijn kwaliteitswaarborging, ontwikkeling, kostenreducties, serviceverlening, e.d. ■ Frank Beckers 2007.